Потребительские споры

Защита прав потребителя в сфере туристических услуг

Туризм россиян внутри и за пределами страны регулируется основным законодательными нормами. Защита прав потребителей в сфере туристических услуг регламентируется рядом нормативных актов, Постановлений Правительства и законодательными актами, утвержденными на федеральном уровне. Если качество сервиса не устроило туриста, по выявленным нарушениям в предоставлении туристских услуг можно предъявить финансовые претензии компании, продавшей тур или оказавшей услугу по оформлению путевки.

Как защищены потребители в сфере туризма

защита прав потребителей в сфере туризмаЗадача туристических организаций – сделать путешествия и отдых граждан комфортным и удобным. Процесс взаимоотношений между заказчиком и исполнителем туристических услуг регламентируется ФЗ об основах турдеятельности в России. Федеральное агентство по туризму определяет типовую форму договора о реализации услуги со стороны туроператора или турагента и клиента (потребителя-туриста).

Основными законодательными актами по защите прав потребителей в сфере туризма являются:

  • Правила оказания услуг, утвержденные Постановлением Правительства № 1852 от 18.11.2020;
  • «О защите прав потребителей»
  • ФЗ №132-ФЗ от 24.11.1996.

Помимо специализированных законодательных актов, основных норм гражданского законодательства, следует учитывать положения федерального законодательства о страховании, если взыскание компенсации касается страховых случаев.

Какие существуют нарушения

В процессе взаимодействия между конечным заказчиком и исполнителем, предоставляющим туристический продукт, могут возникать следующие формы нарушений:

  • В сфере услуг перевозчиков, чаще всего, при путешествии самолетом.
  • При размещении в отеле и в условиях проживания.
  • При оказании экскурсионных услуг.

На первом месте по частоте обращений – претензии к качеству услуг перевозчиков и перевозке багажа. Свои требования клиент направляет к туркомпании, если перелет входил в стоимость оплаченного тура. Если авиабилет покупался отдельно, претензии адресуют в авиакомпанию.

Не менее часто туристы жалуются на уровень сервиса и качество оказываемых услуг непосредственно при заселении и проживании в отеле. Основанием для предъявления требований может стать:

  • антисанитария в номере и гостинице;
  • неподобающее качество еды;
  • низкий уровень обслуживания;
  • категория отеля не отвечает договору;
  • нет обещанных развлечений;
  • далеко расположен пляж и т.д.

Качество экскурсий и их несоответствие обещанным программой услугам также может стать основанием для предъявления претензий. Согласно основам туристкой деятельности, в договоре об оказании услуги приводят маршрут путешествия, а при отклонении от него клиент вправе требовать компенсации.

Согласно закону №132-ФЗ от 28.06.2009, потребителем услуг может стать турист и иные лица, если они заказывали продукт от имени путешественника, включая законных представителей несовершеннолетних клиентов.

Как правильно выбрать туристическую фирму

закон о защите прав потребителей в туризмеСтолкнувшись с некачественным предоставлением услуг, клиент должен различать разные виды компаний-исполнителей и круг их компетенции. Компании можно разделить на:

  • Туроператоров, которые занимаются формированием, продвижением, реализацией услуги.
  • Турагентов, чья деятельность заключается в продвижении услуг туроператоров (роль посредника).

По географии охвата компании также можно разделить на организации, занимающиеся туризмом:

  • внутрироссийским;
  • выездным.

По факту, даже крупные туроператоры не являются универсальными, поскольку направления работы ограничиваются несколькими конкретными направлениями (обычно 5-8).

Документы, подтверждающие легальность турфирмы

Перед заказом туристических услуг следует проверить легальность туристической организации.

У каждой организации, которая занимается предоставлением туристического сервиса, должен быть полный пакет обязательной документации:

  • Свидетельство ЕГРЮЛ.
  • Действующая страховка гражданской ответственности за невыполнение обязательств по договору о предоставлении туристической услуге.
  • Вместо страховки могут потребовать банковскую гарантию об исполнении обязательств (финансовом обеспечении).
  • Сведения о туроператоре должны быть внесены в специальный реестр с указанием полного наименования организации (на разных языках), адреса, учредителей, реквизитов документа о внесении записи об организации как туроператоре. В реестровой записи указывают реквизиты свидетельства ФНС, ИНН, имени руководителя и размере финансового обеспечения.

Компания должна указать в реестре, каким видом деятельности планирует заниматься – международный, внутренний туризм или оба вида деятельности одновременно.

Заключение договора

Основные условия сотрудничества содержит договор с туристической организацией. Именно им руководствуется компания и на него ссылается турист, если собирается предъявить претензии к туристической компании.

В соответствии со ст. 10 ФЗ №132, к обязательным реквизитам договора относят:

  • Сведения о компании – операторе или агенте, с полным и кратким наименованием, адресом, номером по реестру.
  • Финансовое обеспечение. Реквизиты договора со страховой компанией с номером, датой, сроком действия, банковской гарантией, почтовым адресом компании, давшей финансовое обеспечение.
  • Информация о клиенте, заказчике услуг.
  • Стоимость услуг по договору.
  • Сведения о заказываемой услуге, программе пребывания, питании, гиде, перевозке, допуслугах.
  • Стандартные пункты о правах, обязанностях, ответственности сторон.
  • Порядок, как изменить или расторгнуть договор.
  • Сроки и правила предъявления претензий, выплате страховки, иного варианта возмещения.

Вместе с договором об оказании туристических услуг должна быть оформлена турпутевка, подтверждающая передачу турпродукта от исполнителя заказчику.

Куда следует обращаться за защитой своих прав

Когда претензии к оказываемому сервису превышают допустимые пределы, клиент должен знать, куда обращаться по защите прав потребителей.

Закон предусматривает обязательность претензионного порядка. Недовольный заказчик или турист вправе обратиться к туроператору или турагенту с претензией.

Выбор места подачи обращения зависит от выявленного нарушения:

  • оператор обладает широкими полномочиями – формирование тура, чартерного перелета, подбор отеля, системы питания, заказ трансфера, иных услугах;
  • турагент работает, чтобы предоставить клиенту полную и достоверную информацию о продуктах, чтобы можно было выбрать оптимальный вариант.

Вначале претензию предъявляют исполнителю туристических услуг. Если досудебную претензию проигнорировали, через 7 дней после получения обращения можно обратиться в суд.

Параллельно жалобы можно направить в надзорные и регулирующие ведомства:

  • Ростуризм;
  • Роспотребнадзор;
  • Прокуратура.

Важно! Претензию необходимо подать в срок не позже 20 дней после истечения договора. На рассмотрение претензии отводится 10-дневны срок согласно ст. 10 закона №132-ФЗ.

Предъявление претензий к качеству туристических услуг

защита прав потребителя в сфере туристических услугСреди претензии к качеству туристических услуг могут оказаться нарекания к предоставленному объему сервиса или отсутствию обещанных продуктов.

Поскольку досудебная претензия не имеет строгой формы, установленной законодательством, при подготовке обращения придерживаются стандартных норм ГПК. Рекомендуется доверить составление претензии юристу, либо тщательно формулировать требования самостоятельно, придерживаясь образца.

Структура претензии в адрес туристической организации включает:

  • название организации и должности лица, к которому обращается клиента;
  • сведения о туристе или заказчике;
  • описание сути претензии;
  • констатация нарушений с доказательной базой;
  • требования и ссылки на законодательство.

Вместе с претензией в адрес компании направляют копии документов, подтверждающих выявленное нарушение и справедливость требований. Если требования будут проигнорированы, турист или его представитель может переходить к этапу судебного разбирательства, взыскивая компенсацию в принудительном порядке на основании решения суда.

Заявление

При подготовке заявления следует основываться на положения законодательства, в том числе, касающиеся регулирования туристической отрасли и прав потребителя.

Подготовленное заявление передают лично или по почте по адресу головного офиса организации.

Исковое заявление составляют согласно нормам ГПК РФ, на основании поданной ранее досудебной претензии. Грамотное обоснование и приведение доказательств нарушений условий договора, а также правильный расчет размера компенсации заметно повышает шансы на благополучное урегулирование проблемы в досудебном порядке.

В турфирмах наверняка есть сотрудники в должности юриста, которые смогут оценить уровень подготовки досудебной претензии. Если документ составлен надлежащим образом, юрист посоветует выполнить требования недовольного клиента, чем столкнуться через месяц с потребностью участвовать в судебных разбирательствах. Доведя дело до суда, растут риски дополнительных расходов туроператора или агента – на оплату услуг юриста, судебные издержки, неустойку за просроченные обязательства.

Компенсация

Если компания согласилась с доводами клиента и решила выплатить компенсацию, на удовлетворение требований клиента по закону отводится 10-дневный срок с момента получения требований.

Если требования недовольного клиента проигнорированы, обращаются в суд, и компенсацию получают после вынесения судебного решения об удовлетворении иска и его вступления в силу.

В рамках судебного разбирательства истец сможет взыскать:

  • компенсацию за непредоставленный или некачественный сервис;
  • расходы на юриста и сопутствующие издержки при взыскании суммы в суде;
  • компенсацию за нанесенный моральный вред.

Туроператоры дорожат свое репутацией, поскольку именно на нее ориентируются новые клиенты, принимая решение о покупке нового туристического продукта. Грамотно составленная досудебная претензия часто заканчивается удовлетворением требований туриста, если будут представлены веские, объективные обстоятельства.