Возврат товаров в агрегаторах

Порядок возврата товара на Ozon

Озон является крупнейшим онлайн-магазином, где покупатель сможет найти практически абсолютно все, что требуется обычному человеку. Временами появляется необходимость возвращения не подошедшего или бракованного товара. Каким образом вернуть покупку на Ozon, как проходит эта процедура, рассматривается в данной статье.

Методы возвращения на Озон

Предлагается три действенных метода возврата купленного продукта на Озон. Покупатель может вернуть товар одним из нижеследующих методов, которые описаны подробно по каждому шагу.

Возврат в пункте получения товара

Обратиться в пункт, в котором заказчик получил товар – это самый легкий способ его вернуть при условии, что он подпадает под критерии возвратного.

Алгоритм действий:

• Написать заявление прямо во время обращения или заполнить специальную форму.
• Собственноручно доставить товар, подлежащий возврату в Озон Спот или Озон Порт место получения.
• Представить вещь работнику магазина, который ее осмотрит.
• Подать заявку.
• Взять квитанцию о факте возвращения.
• Подождать начисления причитающихся средств.

Возвращение с помощью постамата

Для возврата продукта с помощью постамата нужно предпринять следующие шаги:

1. Залогиниться в личном кабинете ресурса Озон.
2. Найти и оформить заявку для возврата.
3. Подобрать удобный постамат.
4. Запаковать купленный товар.
5. На упаковке указать номер этого возврата (можно увидеть в ЛК).
6. Загрузить упакованный товар в постамат.
7. Ожидать возврата денег.

Иногда может возникнуть ситуация, когда все места в постамате уже заполнены. Тогда провести операцию возврата нужно попытаться в другой раз. Кроме того, в личном кабинете следует зафиксировать другой автомат.

Возвращение курьером

В торговой компании Озон вернуть продукт можно при помощи курьера. Следует иметь в виду, что некоторая продукция принимается к возврату исключительно с помощью курьера. Алгоритм действий:

1. Зайти в ЛК магазина Озон и оформить заявку.
2. Подождать курьера.
3. Отдать ему купленный товар.
4. Получить документ о факте передачи.
5. Ожидать начисления возвратной суммы.

Это тип возврата доступен в основном клиентам с Premium статусом. Данная возможность в некоторых населенных пунктах может отсутствовать.

Правила возврата товара Ламода

Онлайн-магазин Lamoda.ru предлагает большой ассортимент товаров разных брендов. Фирменные вещи более, чем 1000 брендов предлагаются в сети. При покупке онлайн покупатель не имеет возможности померить и оценить товар визуально. Поэтому иногда появляется необходимость вернуть покупку. 

Из данной статьи вы узнаете, как производится возврат продукции в Lamoda, что требуется от клиента, а какую продукцию вернуть невозможно.

Как говорится в законодательстве, каждую купленную вещь всегда есть возможность вернуть в торговое заведение. Покупку возможно вернуть, если она не включена в список невозвращаемых непродовольственных товаров. Этот список узаконен Постановлением № 55.

Если товар разрешен к возвращению, не эксплуатировался, сохранил внешний вид, имеет целую упаковку, ярлыки на месте, то он может быть возвращен. Период для возврата составляет 14 дней, начиная со следующего дня совершения покупки.

Что запрещено возвращать

Перечень продукции, запрещенной к возвращению в компании Ламода, содержит:

• нижнее белье;
• чулки, носки;
• косметику;
• парфюмерию;
• электронная техника.

При каких условиях магазин не сможет забрать обратно товар

Lamoda не примет продукцию и не вернет деньги, если купленная вещь подвергалась ношению, повреждена самими покупателем, отсутствует или испорчена упаковка.

Магазин также имеет право не возмещать покупателю средства, если отсутствует подтверждение (чек), что возвращаемый товар куплена именно здесь.

Возврат бракованной вещи

Дефектный товар возможно вернуть, если обнаружилось, что он имеет:

• качество ниже заявленного;
• заводские дефекты;
• испорченная упаковка;
• несоответствие реального качества изделия описанию на интернет-ресурсе.

Для возвращения продукта в торговую организацию следует заполнить форму, в которой указать причину, выбрать тип отправки. Получив товар, торговое заведение сделает экспертизу и выяснит причину отсутствия требуемого качества.

При наличии производственного дефекта Ламода вернет клиенту сумму стоимости изделия и даже возместит затраты на пересылку. Если комиссия придет к заключению, что дефект образовался по вине покупателя, то присланный товар отправят ему обратно. 

Правила возвращения ювелирных украшений

Изделия из драгметалла возможно вернуть в течение 14 дней после покупки с помощью курьерского сервиса DPD. Пломбирование и бирка должны быть полностью сохранены.

Для возврата следует:

• написать заявку;
• заполнить специальный бланк;
• оставить заявление на портале DPD;
• вызвать на дом курьера или принести изделие в пункт отправки посылок.

Услуга курьерского сервиса DPD не бесплатная и стоит 350 руб.

Сроки возвращения обуви 

Для обуви дается гарантийный период, за время которого есть возможность оформить возврат.

В Lamoda этот срок равен 30 дням и считается со дня покупки.

В случае приобретения сезонного типа обуви до наступления сезона, то период гарантии считается со дня начала этого сезона. 

В Ламода зафиксированы следующие сезонные периоды: 

• лето: 01.05 — 14.09; 
• осень: 15.09 — 14.11. 
• зима: 15.11 — 28.02 или 29.02; 
• весна: 01.03 — 30.04; 

Как отказаться от покупки после примерки 

В правилах торговой компании говорится, что покупателю дается 15 мин. для примерки товара, привезенного курьером.

Если заказанный товар не нравится или не пришелся по размеру, то покупатель может отказаться от него.

Отказ от заказа в компании Ламода

Клиент имеет право отказаться от оформленного заказа на Lamoda до момента получения его на руки. В этом случае причина отказа не имеет для магазина значения.

Пока заказ не оплачен, отказаться можно следующим образом:

• дождаться звонка оператора (до отправки товара работник компании звонит заказчику для подтверждения;
• позвонить бесплатно на номер компании 88003331448;
• обратиться в поддержку по е-адресу help@lamoda.ru. 

А если покупка оплачена, то следует обратиться в поддержку с вопросом о возмещении денежных средств.

Как сделать возврат в приложении Ламода

Для этого следует сделать следующие шаги:

• войти в ЛК;
• кликнуть «Оформить возврат»;
• выбрать товар для возврата;
• обозначить причину;
• указать банковский счет для начисления возвращаемых средств;
• распечатать и подписать заявку;
• собрать посылку: сдаваемый товар, чек, подписанная заявка;
• выслать посылку;
• дождаться начисления средств. 

Возвращение средств, перечисленных ранее с помощью банковского перевода, производится в период до 10 дней от времени прибытия посылки в компанию.

Способы отправления товара 

Торговая организация предоставляет три способа отправления покупок в компанию.

С помощью пунктов выдачи

Возврат производится бесплатно. Чтобы вернуть товар, покупателю необходимо прийти в пункт получения товара, написать заявку, предоставить кассовый чек. Местонахождение ближайшего такого пункта выдачи определяется на ресурсе компании, для чего нужно указать свой город и тип доставки «самовывоз».

В случае сдачи товара третьим лицом, а в заявке указан счет клиента, то нужно предоставить законную доверенность. Если в заявлении указан счет третьего лица, то доверенность брать необязательно.

Почтовой посылкой

С помощью почты можно прислать в компанию любую вещь, в том числе и брендовые: Бершка, Страдивариус и т.д.

Возвращать с помощью почты запрещено только ювелирные изделия. Кроме этого запрета, есть еще один: нельзя в одной посылке возвращать брендовые вещи Pull&Bear, Oysho, Bershka, Stradivarius вместе с вещами иных брендов. 

Почтовая отправка будет стоить некоторых денег соответственно тарифу.

Алгоритм возврата с помощью посылки:

 оформить заявку; 

• собрать посылку; 
• выслать ее на адрес: индекс 140961, Московский АСЦ, А/Я 169, «Купишуз». 

После прибытия отправления в магазин товар обследуется и в случае обнаружения производственного недочета торговая организация вернет расходы на почтовую пересылку. Чтобы получить это возмещение, после получения СМС-подтверждения наличия брака покупатель должен отправить фото чека почтовых затрат на е-мейл: claims@lamoda.ru, где указать номер заказа на возврат. 

С помощью постамата PickPoint

Покупатель имеет возможность вернуть купленную вещь через постамат, исключая ювелирные украшения и изделия брендов Bershka, Pull&Bear, Stradivarius, Oysho. Отправка обойдется в 100 руб. 

Для возврата товара нужно найти рядом расположенный постамат, который имеет функцию приемки и выполнить алгоритм действий:

• выбрать пункт «Отправка заказов»;
• нажать «Вернуть товар»;
• указать номер заказа;
• взять наклейку;
• приклеить ее к упаковке с товаром;
• поместить упаковку в ячейку;
• получить квитанцию об отправке.

Для выяснения вопросов клиент может проконсультироваться по горячему телефону 88007006446. Позвонить по этому номеру можно бесплатно со всех областей России.

Возврат товара на Алиэкспресс

Онлайн-продажи набирают обороты. Растет популярность интернет-магазинов отечественного и зарубежного сегментов.

Одной из известных торговых площадок стал AliExpress, предлагающий тысячи видов товаров по низкой стоимости. Несколько лет ранее покупка в данном китайском магазине была рискованной. К тому же время ожидания посылки довольно долгое, и существовал риск неприбытия товара заказчику при невозможности вернуть свои уплаченные деньги. Но после влияния европейских компаний потребителей, Алиэкспресс сделал изменения. Сейчас в этом магазине стал возможен возврат в период 14 дней причем без уточнения причины.

Когда сделать возврат средств за оплаченный товар

На китайской интернет-платформе вернуть средства можно частично или полностью. В каждом случае установлены разные условия, при которых можно это сделать.

Неполную сумму можно вернуть, если покупатель желает не возвращать неподошедшую вещь. Например, было заказано 4 гарнитура, а пришло 3, тогда целесообразно оформить компенсацию за недополученный товар.

Размер частичного возврата покупатель указывает сам 1 – 99 % стоимости. Рекомендуется указывать адекватный процент, чтобы продавец не начал оспаривать завышенную сумму возврата и спор не дошел до администрации Алиэкспресс.

Чтобы получить деньги, покупатель высылает посылку обратно. Причинами для полной компенсации могут быть следующие обстоятельства:

• посылка пришла вскрытой;
• повреждение вещи при пересылке;
• пришел не тот товар, который оплачен;
• покупателю не понравилась вещь.

Третья причина является сугубо субъективной, однако, и ее считают достаточной для возврата. Люди зачастую покупают на Aliexpress одежду, и бывает, что полученная вещь не подходит заказчику по размеру или отличается от фотографии на сайте. Тогда покупатель в период четырнадцати дней может полное право отказаться от покупки и вернуть.

Есть одна сложность: при осуществлении полного возврата покупатель должен выслать товар обратно по адресу продавца и в некоторых случаях лично оплатить отправку, причем расходы за пересылку не компенсируются. Тариф на отправку посылки может оказаться настолько дорогим, что высылать товар станет невыгодно. Посмотреть стоимость доставки посылки можно посмотреть на сайте Почты, указав адрес доставки.

Выбор способа возврата товара

При выборе способа возврата учитывают два обстоятельства:

1. Количество средств, которое клиент в итоге получит.
2. Количество времени, которое понадобится на всю процедуру.

Частичная компенсация все-таки доставит некоторые убытки. Однако есть в этом и смысл. Например, покупатель получил смартфон уже с раздробленным защитным стеклом. Тогда он сможет заменить стекло и получить компенсацию.

Полная компенсация тоже доставит убытки, если вещь не годится для использования несмотря на то, отправит покупатель ее обратно или нет. Иногда выгоднее недорогой товар за 2-3$ просто забыть, чем заниматься процедурами возврата.

Порядок возврата товара

Далее будет речь идти об алгоритме возвращения вещи. Но сначала следует разобраться в ситуации, когда пришла вскрытая посылка.

Получение посылки

Получение посылки происходит следующим образом: клиент предоставляет на почте паспорт, ему выдают посылку. Покупатель забирает ее и расписывается в ее получении. Однако бывает так, что происходят следующие проблемы с посылкой при получении:

• пакет обмотан «неправильным» скотчем;
• на упаковке видны порезы, дырки, вмятины;
• посылка обмотана скотчем плотно почти со всех сторон.

Эти признаки говорят о факте вскрытия посылки. В таком случае следует попросить сотрудников самих вскрыть пакет сразу на почте. Все операции фиксируются, составляется акт и заверяется официальной печатью. Покупатель должен требовать проведение такой процедуры и попытаться снять видео. После вскрытия пакета клиент решает забрать посылку или отказаться от получения. При отказе посылку вышлют обратно продавцу, причем покупатель не будет платить за отправку.

При отказе получить товар покупатель должен открыть спор с продавцом, выслав ему фото вскрытия посылки и акта. Так как все посылки страхуются, клиенту вернут всю стоимость горе-покупки.

Как открыть спор

Для открытия спора следует выполнить шаги:

1. Войти в ЛК на Aliexpress.
2. Открыть вкладку «Мои заказы».
3. Найти возвращаемый заказ и кликнуть «Открыть спор».
4. Выбрать вид возврата: частичную компенсацию «Только возврат» или полную — «Товар и деньги».
5. Заполнить форму: указать причины, приложить фото, акт, видео и т.д.
6. Разместить спор.

Продавцу дается пять дней для реагирования на открытый спор. Если он за это время не ответит, то клиент получит средства обратно. В случае своевременного ответа продавца ситуация решается следующим образом:

При частичной компенсации продавец соглашается с клиентом или предлагает свой вариант, и начинается спор.

1. При полной компенсации продавец даст клиенту адрес для отправки товара.
2. После того как покупатель получит адрес, ему дается 10 дней для того, чтобы отправить посылку и сообщить продавцу трекинговый номер отправления (указывается в рамках обсуждения спора). Далее включится таймер, защищающий продавца, и клиент не сможет продолжать спор в течение этого периода.

В итоге продавец получит товар и вернет стоимость или придется обратиться в администрацию магазина.

Если клиент не договорится с продавцом о частичной компенсации, то тоже спор решается с помощью администрации, для чего покупатель должен перейти во вкладку «Споры», и кликнуть «Эскалация спора».

После этого спор заморозится и решать его будет администрация. Ее вывод будет окончательным, о чем оповестят клиента и продавца.

Рекомендации по отправке

• При отправке товара продавцу покупателю лучше выбрать способ переправки подешевле.
• До открытия спора клиенту следует просчитать выгоду и расходы на процедуру возврата.
• Клиент не должен реагировать на предложения продавца закончить спор или отметить, что покупка получена. Это приемы обмана.
• До высылки посылки с товаром сфотографируйте ее со всех сторон и трекинговый номер.

Срок возмещения средств

Согласно правилам Алиэкспресс, возврат средств осуществляется в период 3 — 20 дней с момента закрытия спора. В случае отправки товара по почте срок считается с момента, получения посылки продавцом. В результате максимальное время процедуры теоретически длится до 2 месяцев.

Возврат товара в Вайлдберриз

В торговой сети Вайлдберриз на возврат товаров, не подошедших покупателю по какому-то критерию типа цвета, покроя, размера, комплектации установлен период в 21 день. Данный срок указывается в документах, которые приходят покупателю вместе с покупкой. Согласно закону о правах потребителей, при доставке продукта заказчику ему должна предоставляться информация в письменной форме о правилах и сроках возвращения товаров. В случае отсутствия этой информации срок возвращения возрастает до 3-х месяцев.

Если у покупателя есть вопросы\, связанные с возвращением продукции, то он может воспользоваться инструкцией по возврату и выполнить всю процедуру юридически грамотно.

Для возврата товара поставщику необходимо, чтобы сохранился товарный вид, целостность и документ для подтверждения покупки именно Вайлдберриз. В качестве подтверждающего документа может выступать чек, платежное поручение, квитанция, скриншот из приложения, информация о товаре и заказе, присланная с товаром, данные о заказе из ЛК Wildberries, сообщение из электронной почты.

Но отсутствие этих подтверждений не помешает возврату вещи в Вайлдберриз, если есть возможность подтвердить покупку другими методами (показаниями друзей, например).

Товары могут быть возвращены в период гарантийного обслуживания, срока службы или годности. На ресурсе Wildberries находится информация о 2-летнем гарантийном периоде на товары. Этот срок должен быть указан в документах, сопровождающих товар.

Выполнить возврат товара надлежащего или ненадлежащего качества возможно следующими способами:

• Возврат в пункты выдачи/самовывоза/возврата компании.
• Возврат с помощью курьера Wildberries (эта услуга возможна там, где действует курьерская служба)
• Почтовая отправка (покупатель платит за отправку самостоятельно, но компания возвращает сумму стоимости отправки, если действительно товар имеет заводской брак).

Вероятные сложности 

При оформлении возвращения покупок в интернет-магазин у покупателя могут появиться сложности:

1. Отсутствие чека: в таком случае необходимо предъявить торговой организации другие доказательства покупки именно в этом магазине.
2. Магазин отвечает, что деньги отправлены покупателю, но они на счет не начислены: в этом случае следует написать претензию в компанию — директору. 
3. Возврат отклонен магазином. Иногда работники компании отказываются принимать продукцию обратно: при отсутствии объективной причины отказа или несогласии покупателя с доводами работников, он может также написать претензию директору. Обращение к директору не помогло: покупатель может обратиться в суд. 

Составление претензии 

Рассмотрение проблемы руководством компании производится на основе

претензии директору. В претензии следует указать:

• данные о магазине;
• личную информацию о покупателе;
• возникший конфликт;
• требования. 

В случае игнорирования конфликта директором, покупатель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор, который уполномочен проверить недобросовестную торговую организацию. В крайнем случае покупатель может подать иск в суд.

Судебная тяжба требует участия юриста, который составит заявление, и будет поддерживать клиента в судебном разбирательстве. Помощь юридически грамотного профессионала увеличит вероятность положительного решения для клиента магазина.

Для судебных заседаний понадобятся доказательства приобретения товара в магазине Вайлдберриз и свидетельства попыток досудебного урегулирования конфликта.