Возврат товара

Правовые взаимоотношения между продавцом и покупателем регламентируются федеральным законом “О защите прав потребителей”. Если потребитель купил что-то в стационарном/онлайн-магазине, а потом решил вернуть вещь хорошего/ненадлежащего качества, то торговец обязан принять возврат или обменять на похожий предмет, даже если вещи не подошли покупателю по фасону/цвету, но соблюдая условия.

Для возврата/обмена товара необходимо отсутствие признаков эксплуатации, сохранение бирок. При соблюдении этих условий покупатель может вернуть приобретение в течение четырнадцати дней, и семь дней, если изделие было куплено через интернет. Кроме того, магазин может увеличить сроки возврата по своему усмотрению.

В течение срока покупателю следует обратиться в торговую точку и сообщить о своем решении. Обращаться в сервисные центры, другие интернет-магазины, напрямую к производителю бесполезно.

На месте покупателю необходимо указать причину возврата, например, вещь не соответствует цвету/фасону и решение (обмен или возврат денег). Если в магазине есть такая же вещь, обмен пройдет без проблем, напротив, при отсутствии необходимого товара для обмена, покупателю может быть предложено подождать следующую поставку, в противном случае продавец обязуется в течение 3-х дней вернуть деньги.

Если вы сохранили чек, товар не имеет признаков эксплуатации, то достаточно прийти к продавцу в течение 14-дней и потребовать осуществить возврат/обмен.

Возврат товара ненадлежащего качества

В юридической практике произошла ситуации, когда молодой человек купил стиральную машину с заводским браком. Покупатель в течение четырнадцати дней пришел в торговую точку и объяснил, что стиральная машина не работает. В магазине молодому человеку ответили, что технику необходимо сдать в техсервис по гарантии. Прав ли магазин?

Приобретатель имеет полное право потребовать возврата суммы, уплаченной за приобретение, либо попросить заменить предмет той же марки, но работоспособную модель.

Более того, поставку крупногабаритных товаров и грузов массой более пяти килограммов в ремонт, замену осуществляется силами, за счет продавца. В случае неисполнения указанной обязанности возврат предмета может быть осуществлен потребителем. При этом продавец обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой.

Так как потребитель не эксплуатировал технику и заявил о факте заводского брака продавцу, представитель магазина в данном случае неправ и обязан обменять машину/вернуть деньги.

Гарантия

Гарантии на товар может дать как магазин, так и сам производитель. Информация по условиям должна быть представлена в гарантийном документе. Только на основании талона граждане имеют право подавать претензию по качеству после 14-дней со дня покупки предмета.

Стоит знать! Гарантия может быть предоставлена только для определенных компонентов изделия, например, гарантия, которая не распространяется на ремешок для часов.

Обычно процедура возврата по гарантии указана в талоне. Отсутствие информации о сроке действия гарантии или правах покупателя не означает, что граждане не могут воспользоваться процедурой возврата или обмена предметов ненадлежащего качества.

Срок гарантии

Обычно гарантия предоставляется сроком на 1-2 года, но в гарантийном заявлении на усмотрении производителя может быть указана и другая дата

Плата за транспортные расходы

В случае возврата гарантийного товара производителю или продавцу по другому адресу, указанному в гарантийном талоне, расходы по такой доставке несет сам производитель или продавец, за исключением случаев, если в гарантийном заявлении указано иное.

Срок исполнения обязательств

Ремонт/замена вещей должны быть произведены в срок, указанный в гарантийном заявлении. Если такая дата не указана, гарант должен отремонтировать или заменить ее в течение 14 дней с момента доставки дефектного товара.

Стоит знать! Гарантийный срок начинается заново после ремонта или замены товара. Если в изделии был заменен отдельный элемент, то гарантия на этот конкретный элемент будет продлена. Гарантия на остальные элементы предмета действует с момента покупки товара.

Основания

Выбор правового основания для возврата/обмена всегда остается за потребителем! Покупатель имеет право подать претензию на бракованное приобретение.

В случае претензии со стороны покупателя на вещь ненадлежащего качества у продавца есть четыре варианта для исправления ситуации:

1. Обменять вещь.
2. Отремонтировать.
3. Уменьшить цену и вернуть разницу.
4. Забрать товар, и вернуть деньги покупателю.

Какие дефекты приводят к возможности подачи жалобы?

Физические недостатки товара — это все те дефекты, которые делают приобретение несоответствующим договору купли-продажи. Это будет, например:

• кнопка включения на чайнике, которую нельзя нажать,
• лопнувшая подошва обуви или отвалившийся каблук туфель после первой носки;
• полинявшая шуба из натурального меха;
• часы “водонепроницаемые”, которые перестали работать после мытья в них рук;
• ситуация, при которой товар был выпущен в некомплектном состоянии, например, ноутбук был выпущен без зарядного кабеля, телефон без наушников.

Если приобретатель купил бракованный товар, он должен сообщить об этом продавцу с указанием требований (обменять, отремонтировать, вернуть деньги, уценить вещь).

Покупатель может потребовать снижения цены или возмещения стоимости покупки только в том случае, если продавец:

• отказался заменить дефектную вещь на товар без дефектов;
• когда дефекты не устраняются немедленно.

Стоит знать! Покупатель не может отказаться от договора купли-продажи на основании гарантийного талона, если дефект несущественный. Например, сломанный пульт от купленного телевизора.

Потребитель может самостоятельно решить, ремонтировать или заменить на новый предмет, без учета мнения продавца. Исключением будет ситуация, когда выбранный потребителем способ повлечет за собой:

• чрезмерные затраты продавца;
• реализовать желание покупателя невозможно, например, он просит обмен, а производитель уже снял с продажи конкретную модель телефона.

Сокрытие дефектов продавцом

В юридической практике часто сталкиваемся с ситуациями, когда продавец знал о дефекте продаваемого товара, но, желая продать предмет побыстрее, скрыл от покупателя дефект. В таком случае приобретатель имеет право подать претензию в адрес продавца независимо от срока, в течение которого брак был обнаружен.

Зачастую продавец дает гарантию на свой товар не более двух лет, если в гарантийном заявлении не указана эта информация, по закону срок, за которой возможен возврат товара, составляет 24 месяца.

Как подать претензию?

Претензия на некачественные покупки подается в письменной форме, зачастую продавец дает заполнить свой бланк возврата или обмена вещи. В бланке или претензии должен быть прописан факт получения бракованного товара, а также решение продавца (замена, ремонт, снижение цены, возврат денег). Важным документом для возврата или обмена является чек или другие доказательства того, что товар был приобретен именно у этого продавца.

Что делать, если чек утерян?

Среди простых людей существует миф, что без чека вернут товар невозможно — это не так! Доказательством приобретения вещи может послужить:

• выписка со счета, с которого прошла оплата;
• свидетели, которые находились рядом в момент покупки;
• электронные письма с перепиской от продавца.

Продавец не имеет права отказывать в возврате только по причине отсутствия чека, при условии наличия других доказательств приобретения.

Сроки

Срок рассмотрения претензии к качеству товара составляет 14 дней. В течение этого периода продавец обязан сообщить о своем решении. Если продавец проигнорировал претензию и не ответил в указанный срок, жалоба на качество считается принятой продавцом по умолчанию, даже если дефект нанес сам покупатель. Если получен отрицательный ответ от продавца, то это дает возможность приобретателю обратиться в суд.

Покупка через интернет

На рынке товаров и услуг существуют дистанционные магазины, в которых можно заказать товар через интернет. Законодатель предусмотрел данный вид приобретения и защитил покупателей от недобросовестных продавцов. Покупая товары дистанционным способом, покупатель имеет все те же права, что если бы он приобретал в обычном магазине. Но есть некоторые нюансы.

1. Срок, в течение которого покупатель может вернуть товар составляет не 14, а 7 дней.
2. Покупатель имеет право отказаться от покупки еще до момента получения им посылки.

Например, молодой человек заказал через интернет чехол для своего телефона, но через некоторое время передумал покупать, так как нашел чехол лучше и дешевле, в таком случае молодой человек имеет полное право не приходить за посылкой, уведомив о своем отказе продавца. В случае если была совершена предоплата, продавец обязуется вернуть средства в полном объеме на счет покупателя.

Популярные вопросы

Нужно ли указывать причину отказа?

Причину отказа от покупки объяснять не нужно. Продавец должен быть проинформирован в установленный законом срок в 7 дней (желательно в письменной форме) о намерении отказаться от предмета. После сообщения об этом факте товар подлежит возврату в соответствии с правилами данного интернет-магазина.

Кто несет расходы по возврату товара?

Сайт, который возвращает товар, купленный в интернете, делает это за свой счет. Продавец обязан вернуть деньги за купленный товар и за доставку посылки покупателю, но не обязан возвращать деньги за возврат товара. Крупные интернет-магазины и маркетплейсы предлагают бесплатный возврат.

Могу ли я вернуть товар, который уже был в эксплуатации?

Товар, бывший в употреблении, возможно вернуть в течение 14-дней только по причине выявленного дефекта, например, при носке туфель отклеилась подошва. По истечению указанного срока возврат товара возможен, только если на него была оформлена гарантия. Порядок по возврату обычно прописан в самом талоне/заявлении на гарантию.

Если покупатель использовал товар надлежащего качества, но после решил, что вещь ему не подходит, вернуть товар уже он не сможет.

Как вернуть онлайн-покупки?

Первое, что необходимо сделать, если вы решили вернуть неподходящую вещь, прочитать правила возврата данного интернет-магазина. Часто некоторые магазины прописывают дополнительные правила/условия, которые могут быть интересны, например, увеличенный срок возврата товара.

Крупные и популярные маркетплейсы, например, такие, как Wildberries предоставляют полностью автоматизированные и удобные варианты для возврата покупок. Как правило, покупателю необходимо нажать 2 кнопки в мобильном приложении и заполнить несложную онлайн-форму, а затем отнести посылку обратно в пункт доставки.

Зачастую сложности у покупателей появляются с небольшими интернет-магазинами. Для того чтобы сообщить о своем решение отказаться от предмета, необходимо предварительно созвониться с продавцом или отправить электронное письмо в отдел качества. Далее следует скачать, распечатать бланк, заполнить его, приложить к упаковке с товаром и отправить посылку на адрес магазина, часто заказывая курьера самостоятельно. Далее дождаться возврата денег, по закону срок возврата не должен превышать 10 дней при дистанционной покупке, для стационарных магазинов срок сокращен до 3 дней.

Заявление на возврат товара. Образец

Покупатель

(ФИО)

(адрес проживания/регистрации)

(электронная почта/номер телефона)

Информация о продавце

(наименование интернет-магазина и полное наименование юридического лица)

(юридический и фактический адрес)

Заявление

Я, (ФИО) сообщаю о своем отказе от заказа с номером (укажите здесь номер вашего заказа), по причине выявленных дефектов (указать наличие брака).

Дата/подпись

Что вернуть нельзя

Не каждую покупку можно вернуть, поэтому стоит ознакомиться со списком таких вещей. Это включает в себя:

• лекарства;
• косметика и туалетные принадлежности;
• бельевые и трикотажные изделия;
• бытовая химия;
• ювелирные изделия;
• комплекс бытовой техники (телевизор, холодильник, компьютер);
• комнатные растения и животные;
• периодические издания (газеты и журналы).

Также нельзя отказаться от:

• видео и аудиозаписей, записанные на ИТ-носителях, если потребитель снял их оригинальную упаковку,
• договоры на услуги, которые по своему характеру не могут быть возвращены или предмет которых быстро приходит в негодность,
• договоры на оказание услуг, в случае заключения которых потребитель указывает свойства продукции в порядке размещенного им или тесно связанного с ним, т.е. заказы по спецзаказу с индивидуальными параметрами и особенностями.

Разумеется, на этом список исключений не заканчивается. Исключения могут также применяться, например, к возврату неупакованных средств личной гигиены. Речь идет о ситуациях, когда их «неизменное состояние» сомнительно, а перепродажа такой продукции может поставить под угрозу чье-то здоровье или жизнь.

По нормам закона продавец может принять решение о принятии или отказе в возврате. Тем не менее любой отказ должен быть тщательно обоснован, и вы должны учитывать возможность того, что это решение примет окончательную форму в суде или будет рассмотрено Роспотребнадзором.

Что делать, если отказываются возвращать деньги

Если продавец не хочет возвращать деньги или обменивать, позвоните топ-менеджеру магазина. Если не поможет – пишите претензию и подавайте иск в суд. По закону госпошлину по таким делам оплачивать не требуется.

Готовое исковое заявление следует подавать в мировой (при цене иска не более 50 тыс. рублей) или в районный суд.

Суд можно выбрать:

• по фактическому адресу расположения магазина;
• по своему месту жительства;
• заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

Документ можно подать лично через канцелярию суда, либо отправить по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении).

Резюмируем

1. Возврат без брака возможен в течение 14 дней, если его нет в списке товаров, не подлежащих возврату. Или в течение 7 дней, если товар был приобретен в онлайн-магазине.

1. При потере чека не стоит паниковать. Докажите другим способом, что именно у этого продавца вы купили вещь.

1. Вернуть товар, проданный вам дистанционным способом так же легко, как обычно.

1. Если продавец не хочет возвращать деньги или обменивать на аналогичный, то пишите претензию, подавайте в суд. В запутанных ситуациях поможет юрист по возврату товара.

Судебная практика. Отказ программы признан существенным недостатком товара: практика ВС РФ

Ежедневно граждане приобретают тысячи смарт-часов, планшетов, мобильных телефонов и прочих гаджетов. Однако дела о возврате некачественных товаров остаются дискуссионными. До недавнего времени неразрешенным оставался вопрос о правовом статусе программного обеспечения. Ответить на него удалось Верховному Суду России при рассмотрении спора No 46-КГ20-19-К6.

Суть конфликта

Примерно шесть лет назад россиянка стала обладательницей спортивных мобильных устройств марки Adidas. Чеки женщина не сохранила.

Все оборудование было приобретено в фирменных магазинах. Приборы исправно функционировали до завершения 2018 года. Проблема возникла, когда производитель отказался от дальнейшей работы с платформой. Отключение сервиса повлекло невозможность использования сразу всех устройств. Физических поломок не было, но без программного обеспечения гаджеты стали бесполезными.

Обладательница отправилась в суд (спор No 2-3550/2019). Истица настаивала на компенсации прямых убытков, а также взыскании с производителя неустойки и морального вреда. Сумма требований превысила 360 000 рублей. Отсутствие программного обеспечения женщина считала существенным недостатком. С момента же приобретения, по ее словам, истекло менее 10 лет. Иск дама основывала на ст. 19 закона No 2300-1 от 07.02.1992 года. Поскольку чеки отсутствовали, назвать точные даты и места покупки заявительница не могла.

Ответчик с требованиями не согласился. Производитель подтвердил оригинальность устройств, но установить артикулы в информационной базе не мог. Отсутствие информации не позволяло определить характер сделки. Приборы могли быть проданы как оптом, так и в розницу. Кроме того, компания настаивала на технической исправности товаров. Отказ программного обеспечения существенным недостатком представители предприятия не считали.

Судебные баталии

Первая инстанция трактовала закон буквально. Истицу попросили доказать возникновение неисправности до приобретения устройств, а также указать точную дату их покупки. Заявительнице напомнили о правилах урегулирования споров.

Сначала женщине следовало обратиться к производителю с требованием об устранении дефектов. Поскольку к моменту разбирательства условия не были выполнены, в иске отказали. Апелляция и кассация подтвердили обоснованность подхода.

На сторону владелицы мобильных устройств встал Верховный Суд. Коллегия призвала толковать права потребителей шире. Приобретатели могут рассчитывать на качественные вещи, работы и услуги. Факт покупки не имеет решающего значения. Технологичные новинки нередко преподносят в качестве подарка или выигрыша. Требований к эксплуатационным свойствам и характеристикам это не отменяет.

Высшая инстанция также обратила внимание на трактовку термина «качественный товар». Под таковым предложили понимать продукцию, пригодную к эксплуатации по назначению. Если использование устройства предполагает наличие программного обеспечения, нормы распространяются и на него.

Верховный Суд России акцентировал внимание на прекращении работы платформы. Устранить недостаток, и восстановить функции приборов не представлялось возможным. Об этом в заседании неоднократно заявлял сам ответчик. Служителям Фемиды надлежало признать дефект неустранимым и применять п. 6 ст. 19 закона No 2300-1 по аналогии. Судам следовало разрешить следующие вопросы:

1. Утрачены ли основные функции товара?
2. Имелись ли препятствия к его использованию в пределах 10 лет с момента передачи потребителю?
3. Возникли ли дефекты до истечения нормативного срока службы?

Высшая инстанция посчитала ошибкой возложение на истца обязанности по доказыванию даты, места и цены покупки. Отсутствие чека не лишало потребителя защиты. Ответчик признал оригинальность изделий.

В результате судебные акты отменили, а спор вернули на новое изучение в апелляцию