Качество оказания услуг

Часто потребители сталкиваются не только с товарами сомнительного качества, но и ненадлежащим уровнем услуг или полном/частичном их неисполнении. Что делать, если предоставили услуги плохо, не выполнили в том объеме, в котором изначально договаривались или выполнили, но не в срок? Если качество оставляет желать лучшего, можете попросить исполнителя устранить проблему в соответствии с Законом о защите прав потребителя. Положения Закона также распространяется на ситуации, когда исполнитель не завершил работу или сделал, но сорвал все сроки, что привело к дополнительным расходам — убыткам. Исключение составляет, когда причиной неисполнения послужили форс-мажорные обстоятельства или заказ не был выполнен по вине самого заказчика. На данный момент Закон о защите прав потребителей распространяется на услуги, приобретенные физическим лицом для личного или домашнего использования. Закон не действует на договоры между юридическими лицами и услуги, которые предоставили бесплатно.

Качество оказания услуг: ГК РФ и Закон о защите прав потребителей

Качество оказания услуг — когда услуга соответствует ожиданиям/требованием заказчика, выполнена точно в срок и в полном объеме. Соответствующие значения, права и обязанности заказчика и исполнителя прописывают в договоре перед сделкой. Под некачественной услугой стоит понимать такую услугу, которая выполнена с явным или скрытым недостатком/дефектом. Услуги с недостатками считаются:

• несовместимые с целями использования, условиям контракта;
• небезопасные для людей и имущества;
• предоставленные с нарушением сроков;
• оказанные без необходимой информации заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество.

В правом поле присутствует такое понятие, как существенный недостаток. Под существенным недостатком стоит понимать такой дефект, который невозможно исправить или возможно, но после доработок недостаток проявляется вновь. На услуги, как и на товары может распространяться гарантийный срок, в течение которого исполнитель обязуется устранить скрытые или явные дефекты. На последние заказчик предъявляет требование в ходе работы или во время приемки, гарантийный срок на скрытые дефекты прописывают в договоре, если этого не было сделано, то по закону исполнитель обязан устранить недостаток в разумный срок — в течение двух лет или пять, если это касается недвижимости или строительных услуг.

Ненадлежащее качество оказания услуг. Права заказчика

Из заявленных выше требований, когда исполнитель оказывает потребительские услуги, для заказчика должны действовать пять гарантий по качеству. Услуги должны быть:

1. Выполнены компетентным лицом с профильным и профессиональным образованием, особенно это касается медицинских/косметологических услуг, где образование исполнителя является обязательным.
2. Соответствовать назначению и отвечать всем требованиям. Например, женщина заказала в фирме установку пластикового окна в свою квартиру. Во время эксплуатации дверцу от оконной рамы перекосило, стало заклинивать, откосы сделаны неправильно, вследствие чего окно пропускает холодный воздух с улицы. Экспертиза показала, что работы не соответствуют требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым способам монтажа/установкой пластиковых окон в квартирах.
3. Оказаны в договорные сроки. Если заказчик и исполнитель не договорились о времени завершения работы, что на практике происходит редко, то исполнитель должен сделать работу в разумные сроки. Разумное время оценивается по времени, которое требуется компетентному лицу, выполняющему работу такого типа. В законодательстве разумным сроком считается 2 года или 5 лет для недвижимости или строительных услуг.
4. Безопасны для заказчика и его имущества. Например, мужчина отдал в химчистку зимнее пальто, во время приемки работы клиент заметил, что пальто заметно село и потеряло цвет.
5. Предоставляться с информацией о потребительских свойствах. Например, при предоставлении услуг по монтажу пластиковых окон, заказчик должен знать как правильно эксплуатировать окно, как переводить пакет на зимний/летний период.

Если работа не завершена

В обстоятельствах, когда работа не выполнена, то есть как таковая услуга не оказана, у заказчика есть два варианта для восстановления своих прав:

1. Написать претензию в адрес исполнителя с требованием выполнить работу в разумный срок.
2. Написать жалобу в службу Роспотребнадзора и подать исковое заявление в суд с требованием расторгнуть договор в одностороннем порядке, если это не было предусмотрено по договору, взыскать с исполнителя убытки и деньги, которые в сумме были уплачены полностью или авансом.

Когда снимаются обязательства с исполнителя

Исполнитель может не нести ответственности, если услуга была не оказана из-за событий, не зависящих от него (форс-мажорные обстоятельства). Например:

• крупные стихийные бедствия (наводнение, землетрясение);
• неизбежные аварии.

Следующие шаги исполнителя зависят от решения заказчиком. В таких ситуациях заказчик может решить:

• расторгнуть договор на оказание услуг:
• дать возможность выполнить часть услуги, не затронутой событием;
• дать заказчику второй шанс для возобновления работы, заключить допсоглашение к договору о новых сроках.

Что делать, если услуга оказалась не качественной?

Для восстановления своих прав при предоставлении некачественной услуги начните с обращения к исполнителю. Для начала это можно сделать в устной форме, если не помогло, необходимо составить письменную претензию и отправить по фактическому адресу исполнителя. Желательно это сделать через почту заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Все почтовые квитанции и уведомления необходимо сохранить, так как это будет прямое доказательство того, что вы пробовали решить конфликт в досудебном порядке, даже если исполнитель откажется забирать почтовое уведомление. Зачастую исполнитель соглашается с требованием заказчика и не решается доводить дело до судебных тяжб. В таком случае стороны договора приходят к одному из следующих решений:

• заказчик возвращает исполнителю некачественную работу, а исполнитель обязуется сделать новое изделие за тот же срок, который прописан в контракте;
• стороны расторгают договор, а исполнитель возмещает убытки, понесенные заказчиком, и возвращает аванс, если таковый был;
• исполнитель устраняет дефекты в разумный срок;
• исполнитель делает скидку на услугу.

При всех четырех вариантах заключают дополнительное соглашение, в том числе если стороны решили досрочно расторгнуть договорные отношения.

Если некачественная услуга вызывает дополнительные убытки или ущерб (косвенные убытки)

Если некачественная работа нанесла ущерб вашему имуществу или вещам, вы можете потребовать компенсацию, но в разумных пределах. Иногда трудно определить сумму понесенных убытков, потому что ущерб приводит к дополнительным проблемам. Например, если кровельщик повредил ваш рабочий автомобиль, устанавливая лестницы, компенсация может покрыть ремонт машины и финансовые потери, поскольку вы не можете водить машину, следовательно, исполнять обязанности, как работник. Также стоит знать, что если вы брали потребительский кредит, чтобы оплатить услуги исполнителя, который впоследствии нарушил условия договора, он должен вернуть не только сумму, полученную за свою работу, но и все банковские проценты за предоставленный вам кредит. Часто заказчик и исполнитель прописывают условие о штрафах и неустойках за предоставленную некачественную услугу. Размер пени определяют в виде определенной суммы или процента от всей стоимости договора.

Судебное разбирательство

Этот этап необходим, когда не был достигнут консенсус между заказчиком и исполнителем. Если вам предоставили некачественную услугу, и исполнитель не хочет устранять недостаток, отказывается возвращать деньги или делать скидку, то следующие ваши шаги должны быть:

1. Послать в адрес исполнителя претензию.
2. Собрать все доказательства, документы, чеки и квитанции.
3. Составить исковое заявление.
4. Подать все документы в суд. Уплачивать госпошлину не требуется.

После того как решение судьи вступит в законную силу (30 дней) и будет готов исполнительный лист, с этими документами необходимо обратиться к судебному приставу, который возбудит исполнительное производство о взыскании.

Как собрать доказательства некачественной услуги?

Главное доказательство предоставления некачественной услуги служит акт о выявленных недостатках с подписями обеих сторон. Если другая сторона отказывается подписывать документ, заказчик составляет акт самостоятельно и отправляет исполнителю его копию, предварительно письменно уведомив исполнителя об обнаруженных дефектах и составления акта. В документе прописывают дату и номер контракта, описание обнаруженных недостатков. На суде, если исполнитель отказался подписывать акт, истец должен предоставить вышеуказанные доказательства того, что заказчик нашел дефекты и хочет составить акт. Это может быть переписка через электронную почту, или почтовые уведомление или квитанции, если отправляли письмо через Почту России или курьерскую службу. В одном деле заказчик заключил договор по еженедельной уборке своей квартиры. В один из периодов мужчина выявил недостатки в предоставленной услуги: исполнитель плохо почистил ванную и туалетную комнату, не убрал пыль с книжных полок, на зеркалах после их мытья остались разводы. Заказчик обратился в суд, чтобы взыскать штраф с организации клининга за ненадлежащее оказание услуг. Все недостатки мужчина зафиксировал в акте, вел переписку с представителем организации, фотографировал плохо убранную квартиру. Все доказательства он предоставил суду, который его поддержал и удовлетворил требования в полном объеме.

Когда выгоднее расторгнуть контракт

Если вы заказчик, в любой момент можете отказаться от заключенного договора, если качество предоставляемых услуг оставляет желать лучшего и у вас есть все доказательства безответственности исполнителя. Иначе исполнитель имеет право обжаловать отказ в суде и признать контракт действующим. В судебной практике полно подобных случаев, когда исполнитель не соглашается с мнением заказчика о качестве, и решает обратиться в суд. Например, заказчик по договору обязался пошить пять танцевальных костюмов. Исполнитель неоднократно нарушал обязательства: предоставлял некачественную, недоделанную работу в виде прошитой плохой строчки и торчащих ниток, более того, сшил костюмы не из той цветовой гаммы, которая была согласована между сторонами. Заказчик представил суду доказательства: акты осмотра костюмов, где прописаны все выявленные недостатки, а также предоставил фото и видеоматериалы осмотра изделий, где четко виден брак пошива. Суды отказали исполнителю в иске.